Crede Experto

Мои комменты Саше Ходакову:

Этот вопрос мы (команда AD Wiser) не очень глубоко, но исследовали. При уходе мастера из салона не такой уж большой процент его клиентов идёт с ним. Механизм не совсем такой, как описывает Сергей Кохан, но порядок цифр именно таков. С мастером уходит 15-20% его клиентуры, и то, если мастер продолжает работать в том же районе города. Далеко за ним практически никто не поедет.

Более важная часть вопроса – лояльность кому  (чему) мы наблюдаем. Здесь Сергей также прав (в основном). Не совсем так линейно, но в лояльности клиентов мы наблюдаем букет из лояльности салону, мастеру, процедуре (иногда и бренду препаратов). Если администрация ничего не делает для повышения лояльности клиента салону, то совершенно справедливо будет, если клиент уйдёт вместе с мастером (салон не имеет на него права). Это крайний случай – при сдаче рабочего места в аренду. Обслуживание строит и удерживает мастер, следовательно это его клиент, а салон только получает аренду за квадратные метры от мастера (и не имеет права на клиента).

Наши исследования показывают, что лояльность (привязанность) клиента пропорциональна количеству получаемых услуг. Т.е., если клиент приходит на одну услугу (комплекс), например, постричься, покраситься и уложиться, то он легко покинет салон. Если же он лояльно относится к ряду мастеров и приобретает услуги в разных зонах (трихологические, косметические, манпедовские), то он накрепко привязан к самому салону и маловероятно, что покинет салон даже при смене мастера.

Ещё один сюжет – салон часто меняет мастеров. Это просто неуважительно к клиентам. Если каждый раз оказывается, что именно тот мастер, услуга которого оказалась вполне удовлетворительной в прошлый раз, здесь уже не работает – это означает пощёчину клиенту от владельца. Почему тот не может выстроить устойчивые отношения со своим персоналом? Значит недостоин и постоянных клиентов.

Легенда о том, что только руки мастера вызывают клиентскую лояльность, в значительной степени не больше, чем миф ленивых менеджеров, не желающих выстроить систему нормального обслуживания.

Салон красоты – красивый, но все-таки, конвейер. Конвейер работает только при наличии нормальной технологической схемы, регламентов и устойчиво отстроенных процессов. Не надо романтизировать, сотрудники, работающие на конвейере, обязаны выполнять ряд операций, понимать схему процессов, уметь взаимодействовать с клиентом, а салон обязан научить их этому и организовать систему контроля и поощрения правильного поведения…

Фрагменты из статьи Ольги Шадриной (Эксперт):

…Индустрия красоты и во время кризиса не обделена вниманием потребителей. По словам Светланы Жирняковой, директора spa-салона «Пространство красоты», они сохранили своих постоянных клиентов. Пул из 100 человек, каждый из которых в месяц оставляет в салоне 100–200 тыс. рублей при средней стоимости чека 8 тыс., пока не изменил своих привычек коренным образом. «За год их не стало меньше, но ходят аккуратнее. То есть они стали осмысливать, что делают, зачем, каков эффект, — поясняет Светлана Жирнякова. — И если раньше мы думали о том, что бы еще такое предложить, чем бы еще искусить своего потребителя, то сейчас все стало зависеть от соотношения «цена–качество–скорость». Клиенты начали считать деньги и больше времени и внимания уделять другим делам». В общей сложности в сфере предоставления услуг салонов красоты обороты упали на 10–15%. Но затраты в связи с изменением валютных курсов выросли значительно…

…Общий итог обмена мнениями по поводу глубины падения таков: спрос на инвестиционные товары, на товары длительного пользования упал на 60–70%, на повседневные в премиум-сегменте — на 10–15%. Грядущий год ситуации не изменит…

«За минувшие 20 лет в российской экономике был ряд мелких кризисов и один крупный, мы все его хорошо помним, — сказал Сергей Сидоренко, советник управляющего партнера DSO Consulting. — Отличие текущего кризиса от всех предыдущих заключается в том, что прежде рост и восстановление происходили достаточно быстро. Нужно было только немного перетерпеть, может быть, осмотреться и найти другую нишу. Сегодня и рынки другие, в основном они насыщены, и нет того влияния девальвации рубля, что было характерно для предыдущих кризисов. Нынешняя девальвация не оживила российскую экономику».

Более того, началось обратное поступательное движение. Некий регресс…малоприятный симптом, который сегодня только намечается, а в перспективе может очень серьезно сказаться на развитии рынка товаров и услуг класса премиум, — это изменение менталитета покупателя, его образа жизни. Да, сегодня средний класс… и именно он был самым активным потребителем товаров и услуг премиум-сегмента, еще не изменил привычек, а на время пересмотрел свои расходы. Но ведь постепенно это может перерасти в привычку. …Ян Скопин, рассуждая о будущем премиум-сегмента, высказал мысль, что время имиджевых покупок ушло. Теперь на первом месте будет разумное потребление, предпочтение оптимальному соотношению цены и качества товара или предоставляемой услуги.

Источник: http://www.sostav.ru/articles/2009/11/06/ko2/

Игорь Иртеньев.
Женщины носят чулки и колготки,
И равнодушны к вопросам культуры.
Двадцать процентов из них – идиотки,
Тридцать процентов – набитые дуры.
Сорок процентов из них ? психопатки,
В сумме нам это дает девяносто.
Десять процентов имеем в остатке,
Да и из этих-то выбрать не просто.

Тамара Панферова. Oтвет Иртеньеву
Носят мужчины усы и бородки,
И обсуждают проблемы любые.
Двадцать процентов из них – голубые.
Сорок процентов – любители водки.
Тридцать процентов из них – импотенты,
У десяти – с головой не в порядке.
В сумме нам это дает сто процентов,
И ничего не имеем в остатке.

Эрнст. Ответ Иртеньеву и Панферовой
Сорок процентов из тех, что в колготках
Неравнодушны к любителям водки.
Любят порой голубых психопатки,
Правда у них с головой не в порядке.
Дуры всегда импотентов жалели
А идиоток придурки хотели.
В сумме, конечно же, нас – сто процентов:
Дур, идиоток, козлов, импотентов.

Источник: http://aktv.livejournal.com/16669.html

Zlaya-uchilka поделилась еще одним вариантом
Виктор Бичев – ответ всем троим

Сорок процентов из женщин – артистки,
С ними иметь надо крепкие нервы.
Десять процентов из них феминистки,
А половина – обычные стервы.

Что ж предпринять мужикам при бородках
Если проценты тут вышли такие?
Что-то из двух: иль довериться водке,
Или всем скопом пойти в голубые.