Мой ответ на поставленный вопрос о том, что делать со “звездами”:
Часто-обсуждаемая проблема владельцев салонов: что делать со стремлением «звезд» к самостоятельности, какие риски ухода (увода) клиентов создает «звездный» мастер. Как правило, менеджеры и владельцы говорят о «звездах» в отрицательном контексте.
Имеет смысл рассмотреть в этой проблеме несколько сюжетов. Первый – звездный мастер – внутренний фриланс. Это феномен высокого и самостоятельного профессионала. Менталитет фрилансера в том, что человек имеет собственную (самостоятельную) стратегию развития, уважает себя и больше всего ценит в себе и окружающих профессионализм. Заставить его уважать непрофессиональных коллег (даже управляющего) весьма трудно. Вторая особенность фрилансера – он нужен компании больше, чем компания ему. Компаний много, а профессионалов всегда мало. Это придется признать.
Сюжет второй, о котором я часто пишу и говорю. Клиенты, которых салон считает своими, а мастер своими. Мы увидим, чьи они в реальности, когда мастер уйдет. Если салон недостаточно сделал для того, чтобы сделать их клиентами салона, то он и не имеет права претендовать на них. Здесь оценки мастера и менеджера салона всегда расходятся. Чаще всего, салонные менеджеры считают совершенно естественным, что клиенты всегда возвращаются, не задумываясь о том, что большую часть работы по удержанию выполнил мастер.
Сюжет третий – хозяйский и конвейерный. Салон – конвейер, а мастера – сотрудники на конвейере. И это тоже святая правда. Дисциплина, орднунг, пчелиное сотрудничество и трутням здесь не место. Сотрудников покупают на рынке труда и чем дальше, тем ближе подбирается этот рынок к дверям салона и к рабочему месту любого профессионала. Хороший профессионал стоит дороже, и не в процентах, а в рублях. Самый хороший профессионал стоит на рынке столько, сколько стоит и бесконечных величин здесь нет. Сам профессионал это тоже прекрасно понимает. Если владелец решит недоплачивать, то как бы это не было упаковано в проценты, бонусы и нематериальную мотивацию, то очень скоро этого профи не станет на рабочем месте. Конечно, анализировать и изучать рынок труда не так просто и увлекательно, как бесконечно перетирать с коллегами, кто, с кем и на каком проценте сошелся, включает ли этот процент какие-либо дополнительные обязательства мастера, или нет.
Есть и четвертый нерадостный сюжет. Профессионалам свойсвенно расти, и не только в оплате. Он может перерасти свое рабочее место и даже то, что вы ему могли бы предложить в дальнейшем. Ему может быть просто необходимо просто поменять атмосферу, чтобы продолжить свой профессиональный рост. Ни один салон не сможет вечно расти вместе со своими сотрудниками, а значит есть время засаживать рощу саженцами, есть время прореживать стволы, но может прийти время вырубки и новых посадок.
Мне лично ближе в решении этой проблемы конвейерный подход и регламентация процессов. Ублюдочный, но рельный способ решения. Пойдя по этому пути, отдаем себе отчет в том, что Рафаэля и Леонардо так не вырастить. А оно Вам надо… в парикмахерской?…
Всем удачи и не сильно расстраивайтесь!
Самохин Михаил Юрьевич
Аналитическая группа AD Wiser
Метки:
бизнес-процессы,
клиенты,
рынок,
салон красоты.
