Crede Experto

Закончился весенний “Интершарм” в Крокусе. Выставка исключительно представительная, с огромным количеством экспонентов и толпами посетителей. Кризиса, как не бывало. Похоже, отрасль развивается гораздо оптимистичнее остальной экономики.

22 и 23 выступал на салонной конференции в большом (”Синем” зале), параллельно шло огромное количество семинаров и мастер-классов. Было время потусоваться с коллегами. Из идей – Дмитрий Белешко из Питера (не путайте с Николаем Мелешко оттуда же) подкинул идею организовать тусовку экспертов салонного бизнеса в инете. И передо мной сразу встал вопрос – кому рассылать приглашения поучаствовать на этой площадке (новую площадку сам никто не найдёт). Не хочу устраивать многотысячный спам, а приглашу тех, кого знаю, и кого посоветуют те, кого знаю. Предлагаю подключиться к “Гамбургскому счёту” читателей этого блога.

Во время круглого стола с экспертами пустил по столу (в буквальном смысле, между репликами и ответами на записки) листок с просьбой вписать тех, кого эксперты считают экспертами. Потом приставал на стенде к тем, кого знаю и ценю. Вычеркнул только коучей-психологов (имя им легион и они работают, не привязываясь к салонной специфике) и не включал медиков-косметологов (это отдельная тусовка). Меня интересовали специалисты по управлению, организации, экономике и маркетингу, короче, бизнес-эксперты. Получился примерно такой шорт лист (почти все друг друга знают) в беспорядке и безотносительно веса: Read more…

Мои комменты Саше Ходакову:

Этот вопрос мы (команда AD Wiser) не очень глубоко, но исследовали. При уходе мастера из салона не такой уж большой процент его клиентов идёт с ним. Механизм не совсем такой, как описывает Сергей Кохан, но порядок цифр именно таков. С мастером уходит 15-20% его клиентуры, и то, если мастер продолжает работать в том же районе города. Далеко за ним практически никто не поедет.

Более важная часть вопроса – лояльность кому  (чему) мы наблюдаем. Здесь Сергей также прав (в основном). Не совсем так линейно, но в лояльности клиентов мы наблюдаем букет из лояльности салону, мастеру, процедуре (иногда и бренду препаратов). Если администрация ничего не делает для повышения лояльности клиента салону, то совершенно справедливо будет, если клиент уйдёт вместе с мастером (салон не имеет на него права). Это крайний случай – при сдаче рабочего места в аренду. Обслуживание строит и удерживает мастер, следовательно это его клиент, а салон только получает аренду за квадратные метры от мастера (и не имеет права на клиента).

Наши исследования показывают, что лояльность (привязанность) клиента пропорциональна количеству получаемых услуг. Т.е., если клиент приходит на одну услугу (комплекс), например, постричься, покраситься и уложиться, то он легко покинет салон. Если же он лояльно относится к ряду мастеров и приобретает услуги в разных зонах (трихологические, косметические, манпедовские), то он накрепко привязан к самому салону и маловероятно, что покинет салон даже при смене мастера.

Ещё один сюжет – салон часто меняет мастеров. Это просто неуважительно к клиентам. Если каждый раз оказывается, что именно тот мастер, услуга которого оказалась вполне удовлетворительной в прошлый раз, здесь уже не работает – это означает пощёчину клиенту от владельца. Почему тот не может выстроить устойчивые отношения со своим персоналом? Значит недостоин и постоянных клиентов.

Легенда о том, что только руки мастера вызывают клиентскую лояльность, в значительной степени не больше, чем миф ленивых менеджеров, не желающих выстроить систему нормального обслуживания.

Салон красоты – красивый, но все-таки, конвейер. Конвейер работает только при наличии нормальной технологической схемы, регламентов и устойчиво отстроенных процессов. Не надо романтизировать, сотрудники, работающие на конвейере, обязаны выполнять ряд операций, понимать схему процессов, уметь взаимодействовать с клиентом, а салон обязан научить их этому и организовать систему контроля и поощрения правильного поведения…

Позволил себе сделать дайджест одного из обсуждений на “Профессионалах.ру” (ссылка на источник внизу), убрав малозначимые реплики, перепалки и самопиар участников:

Уважаемые коллеги буду рад если кто то из вас поделится опытом организации внутреннего маркетинга СПА салонов и салонов красоты. Необходимо решить вопрос повышения уровня продаж услуг.

Буду очень благодарен.

С уважением,

Рустам Асанов

Ответы сообщников:

…надо пиарить мастеров – за мастером придут его клиенты, переманиваете персонал из известных фирм

наиболее подходящий инструмент для СПА салона, на мой взгляд, это сенсорный маркетинг. Т.е. Вам необходимо создать атмосферу (музыкальное, визуальное сопровождение, арамотизация посещения) в которую будет приятно окунатся вашим клиентам. Но тут очень важно попасть в предпочтения ЦА, а для этого как говорилось выше необходимо определить ее.

Вы должны подсадить клиента на себя, то есть после 1 ого прихода клиента, расписать его 1 год. Если это стрижка то каждые 3 недели, если коррекция ногтей. раз в 3 недели и т.д. Клиент должен слышать, что если его сейчас не запишут, то он может просто не попасть в салон. Read more…

В прошлые выходные проводил семинар в Ростове-на-Дону.

Затеяно мероприятие было давно с коллегами из холдинга «К-Инвест». Год назад несколько менеджеров холдинга приезжали к нам в Москву на семинар по организации клиентских процессов и CRM. Хорошо пообщались. Потом была конференция в Ростове в начале октября прошлого года. Вобщем, сотрудничество складывается.

Ребята торгуют высокой салонной косметикой, а до кучи занимаются обучением тех же салонных бизнесменов и специалистов. Сети принадлежит сеть магазинов косметики и собственные салоны, школа стиля в Москве. Торгуя всем, что необходимо красивому бизнесу, они просто вынуждены поддерживать рынок, помогая салонам держаться на плаву. Read more…

На днях просматривал свой фотоблог на Яндекс-фотках и обнаружил, что наиболее часто просматриваемое фото – из поездки на семинар в Тайланд (http://www.credeexperto.su/%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8/tajland-vokrug-sveta-za-40-seminarov.html, и http://www.credeexperto.su/%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8/seminar-v-tajlande.html) этим летом.

Полный фотоотчет о семинаре на http://fotki.yandex.ru/users/autopapa/album/83883?p=0, а вообще о поездке – на http://fotki.yandex.ru/users/autopapa/album/83883/ и в моём тревелоге (http://travelbox.su/puteshestvie/tajland-iyun-2009-putevoj-otchet.html).

Следующий семинар – на Канарах, предположительно на острове Тенерифе (фотографии из поезки по Тенерифе можно посмотреть на http://fotki.yandex.ru/users/autopapa/album/23254/…

«DSC05196.JPG» на Яндекс.Фотках

«DSC05104.JPG» на Яндекс.Фотках

А еще можно посмотреть фото семинаров на Мальте и в Черногории…