Crede Experto

Моя статья, написанная для журнала “Империя красоты”…

Как в средние века было принято приписывать все беды и неудачи сглазу и колдовству, так в наше время многие предприниматели относят неудачи на счет загадочных психологических эффектов и неуправляемости коллектива.
Как прежде ответ виделся в правильных заклинаниях, так сейчас видится в правильном сплочении, воспитании коллектива и командообразовании. Ничто не принесло так много безвозвратных затрат, как попытки применения психологических методов при решении управленческих задач.
Природа проблем салона в большинстве случаев в отсутствии элементарного понимания схемы работы бизнеса.
В ходе изучения множества салонных бизнесов, командой AD Wiser сформулирована наиболее общая схема функционирования салона, которую мы и используем при необходимости проведении серьезных изменений в салоне в качестве шаблона.
Основой полученной схемы является многократное повторное обслуживание небольшого числа постоянных клиентов. Полностью схема сервисного цикла (AD Wiser – цикла) приведена на рисунке:

Рис.1. Схема сервисного цикла салона красоты (AD Wiser – цикла) НАЖМИТЕ на картинку для увеличения

Основным элементом схемы является – однократное обслуживание с максимальной обратной связью с клиентом, фиксацией и последующим анализом зафиксированной информации для эффективного выстраивание программ последующего обслуживания.

Read more…

Года три назад написал статью, в этом году переделал материал для владельцев и менеджеров салонного бизнеса (гениальный рисунок – мой):

Салон Красоты. Совместно-разделяемые ценности и удержание клиентов

Какова природа корпоративной культуры и ее роль в удержании клиентов?

При выполнении ряда консалтинговых заказов я часто обращал внимание на то, что наиболее лояльные сотрудники и лучшие клиенты в чем-то очень напоминают владельца и топ-менеджера салона. Во многих источниках и в практике коллег подтверждение этого же феномена.

Попытка его объяснить привела нас (команду AD Wiser) к интересным выводам. Попробуем здесь вкратце описать общую структуру феномена.

Read more…

Мой опыт использования косметики Ив-Роше (ай-я-яй, это ж миддл-сегмент, не гламурно, ну и фиг с ним) показал, что ожидания от нее оправдывались почти всегда (не считая декоративки, там «проколы» были и есть, и какой-то зелененькой серии с ретинолом, на которую у меня аллергия). Отечественная косметика (и не только) грешит тем, что обещает на упаковке больше, чем в реальности от нее можно получить, а здесь этот недостаток отсутствует. Однажды я купила дорогущие разрекламированные туфли «Экко», одела их в командировку и натерла ноги до крови. Проходила мимо «Ив Роше», пожаловалась консультантам, они что-то предложили – наутро я уже могла ходить без гримасы боли на лице. Короче, практика показала, что если на продукте Ив Роше чего написано – то это так и есть. А в условиях, когда все пытаются тебе что-то «впарить»,  получается приятный контраст.

Кроме того, в компании хорошо поставлено информирование покупателей: профессионально оформленные каталоги, хороший сайт, интернет-магазин, рассылки и проч. Квалификация же консультантов, очевидно, оказалась обратно пропорциональной расширению бизнеса.

Read more…

По моей просьбе Olesya_Smesnyh написала историю своей лояльности компании:
Лет… 10 назад я работала в одном проекте, офис которого располагался рядом с магазином Ив Роше, недалеко от метро «Китай-город». Наши тетки туда регулярно заходили, обсуждали покупки, а я долго была не то чтобы «выше» этого, но как-то в стороне. Из косметики покупала чего-ни-попадя, не то, чтобы подешевле, а то, что под руку попалось (даже и вспомнить не могу никаких названий). Одно название, правда, почти помню: красивая баночка приятно пахнущего крема с маслом какао (возможно, Ponds – не ручаюсь за правильность), от которого у меня вся морда стала красная, как помидор. Из «декоративки» – Pupa (когда-то муж подарил).

В общем, чтобы не отрываться от коллектива, зашла в указанный выше магазин и я. И вот что было дальше:

Во-первых, сходу никто на меня не набросился: «Вам помочь? Что-нибудь подсказать? Посмотрите сюда!». Мне дали осмотреться, прижиться, почувствовать себя в безопасности. Когда я взяла в руки какую-то баночку (самую дорогую, полюбопытствовать), подошла девушка-консультант (мы потом с ней подружились, ее звали Наташа, она была из Мытищ и мучилась выбором, в какую школу отдать дочку) и сказала, что вообще-то этот крем для совсем зрелой кожи, а моя еще «не дозрела», по ее мнению. Я сказала, что мне нравится упаковка, а в остальном я не разбираюсь. Наташа потратила на меня минут 40, не меньше, прочитала целую лекцию об уходе и особенностях этой косметики. Когда сказала ей о своей склонности к аллергии, она выдала мне с десяток пробников всяких кремов и… не велела ничего покупать до момента, пока я их не попробую! (Я все равно купила: гель для душа и лак для ногтей). Но именно в этот момент компания «Ив Роше» и получила на долгие годы еще одного лояльного клиента в моем лице и теле.

Продолжение следует…

Добрый день, Анна!

В большинстве случаев работа администраторов включает в себя и такие функции, как продажа препаратов, украшений, подарочных сертификатов, выставленных в зоне ресепешн. Многие недооценивают важность продаж в Красивом бизнесе. На практике доход от продаж может составлять от 10 до 30% от общего дохода компании. Если такая существенная доля дохода может лежать на плечах администраторов, почему же не сделать их систему оплаты схожей с системой оплаты мастеров?
Реальные примеры из жизни показали, что:

1. Администраторы обязательно должны частично “сидеть” на процентах.
2. Хорошо работает прогрессивная система премирования: чем больше администратор продаст за месяц, тем выше процент.
3. Администраторов необходимо периодически обучать технике продаж. В первую очередь даже не для наработок личных качеств продавца, а для настроя на продажи.
4. Хорошо работают рейтинги администраторов – кто больше продает. Дух соревнования дает хорошие плоды.

Акции, лекции, клубы – безусловно стоит организовывать! Если походить к этому серьезно – то результаты могут быть очень хорошими.
Основное, о чем нужно помнить, это то, что данные акции не должны носить случайного характера. Все акции должны быть тщательно продуманы, спланированы, и всегда необходимо понимать, что для Вас будет являться результатом. Идеальный вариант, когда у Вас будет план на год вперед о проведении акций.
Когда мы говорим о данных мероприятиях, мы имеем ввиду воздействие на ТЕКУЩИХ клиентов с целью повышения их лояльности к компании. А лояльность может выражаться в том, что Ваши клиенты будут меньше теряться, или будут готовы оставлять больше денег в салоне. То есть, планируя любое мероприятие, Вы должны четко понимать, чего хотите добиться, а главное, как Вы потом поймете, добились ли успеха.

Надеюсь, что наш ответ будет полезен!
Будем рады и дальше общаться с Вами!

Задайте ваш вопрос On-line Консультирование