Crede Experto

Давайте представим клиентскую базу, как некую емкость в которую поступает через шланг вода. Внешние рекламные мероприятия играют роль такого шланга, обеспечивающего постоянный приток клиентов, а в это же время через дыры в емкости происходит клиентский «отток».

Существует множество инструментов изменения и регулирования притока клиентской базы, и, зачастую, компании уделяют гораздо больше внимания привлечению клиентов, чем изучению причин, по которым клиенты из компании уходят. Представьте, что будет в компании, если в какой-то день в кассе возникла недостача в 100 000 рублей. Конечно же, найдутся виновные и будут приняты соответствующие меры, но если компания из-за потери клиентов «не заработает» 100 000 рублей, то этого может никто и не заметить. А в тоже время сохранение тенденции потери более 35% клиентов в год для любой компании – губительно.

Фактически, программы лояльности являются теми «заплатами» клиентской базы, задерживающими их уход.
Самохин М.Ю. (http://www.adwisers.ru/materials/business/client_loyality/)

Неделю назад провел семинар по CRM для компании, обеспечивающей салонный бизнес всем необходимым: косметика, препараты, расходные материалы, оборудование, обучение, … И, кроме того, организующей систему дистрибуции декоративной косметики высоких сегментов (визажисты, гримеры).

В декабре с работал с аналогичным бизнесом (Anima-холдинг) в Екатеринбурге. Но там рассказывал про аудит салонного маркетинга для клиентов холдинга (салоны красоты), а здесь работал с менеджментом самого холдинга.
Из неожиданностей. С удивлением узнал, что в Ростовской губернии до сих пор актуальна феодальная практика аренды мастером рабочего места у салона. Мы это проходили больше десяти лет назад. Много езжу по регионам, а с этим уже давно не встречался.

      "Работал в зоопарке … крокодилом", это из Успенского, если кто забыл. Мы с детьми ходили в зоопарк "на бегемота". А вот на днях на меня продавали билеты. При том, что я не Кобзон и даже не Киркоров.

      17 декабря в Екатеринбурге, третьей столице России, провел очередной семинар для управляющих и владельцев салонов красоты "Антикризисный маркетинг салона". Готовили программу долго, всей командой AD Wiser, надо было выдернуть из всех наших консалтинговых отчетов и семинаров технологии, быстро срабатывающие, и не требующие больших инвестиций. Получился недельный курс, а потом его еще надо было утоптать до одного дня (антикризисный продукт, все-таки).
       За организацию семинара холдингу Anima и конкретно Наталье Рыболовлевой и Екатерине Екениной большое человеческое спасибо. Подобралась очень вменяемая аудитория.

     Основные выводы представленной там антикризисной программы:
      – срочный пересмотр и реструктурирование клиентской базы и всех процессов взаимодействия с клиентами,
      – отказ от скидок в инструментарии удержания клиентов и переход на клубно-бонусные инструменты клиентской лояльности
      – пересмотр всей финансовой модели салона, начиная с элементарного бюджетирования,
      – разработка "кризисного" (облегченного) предложения
      – перенос затрат на привлечение клиентов из СМИ в интернет
      – точные ценовые решения на нескольких уровнях (от позиционирования салона до рентабельности отдельной услуги).

После семинара сели за столик пообщаться: Светлана Петрова, Александр Ходаков, Михаил Самохин, Оксана Дегтярь, Елена Дренькова (прошу прощения, кого забыл) и говорили на тему того, что произойдет во время и после кризиса. Сухой остаток, в целом, такой – останется меньше понтов. Понты сдуются и люди станут больше денег платить за реальные полезности, а не за ощущения.
Возможен переток клиентов в более низкие ценовые сегменты, следовательно надо больше внимания уделять удержанию ключевых клиентов. Следует не снижать цены, а готовить "антикризисное" предложение для клиентов, чтобы те имели выбор – обслуживаться, как прежде, или попроще и подешевле.

А вот и мы на этой выставке: