Crede Experto

Фрагменты из статьи Ольги Шадриной (Эксперт):

…Индустрия красоты и во время кризиса не обделена вниманием потребителей. По словам Светланы Жирняковой, директора spa-салона «Пространство красоты», они сохранили своих постоянных клиентов. Пул из 100 человек, каждый из которых в месяц оставляет в салоне 100–200 тыс. рублей при средней стоимости чека 8 тыс., пока не изменил своих привычек коренным образом. «За год их не стало меньше, но ходят аккуратнее. То есть они стали осмысливать, что делают, зачем, каков эффект, — поясняет Светлана Жирнякова. — И если раньше мы думали о том, что бы еще такое предложить, чем бы еще искусить своего потребителя, то сейчас все стало зависеть от соотношения «цена–качество–скорость». Клиенты начали считать деньги и больше времени и внимания уделять другим делам». В общей сложности в сфере предоставления услуг салонов красоты обороты упали на 10–15%. Но затраты в связи с изменением валютных курсов выросли значительно…

…Общий итог обмена мнениями по поводу глубины падения таков: спрос на инвестиционные товары, на товары длительного пользования упал на 60–70%, на повседневные в премиум-сегменте — на 10–15%. Грядущий год ситуации не изменит…

«За минувшие 20 лет в российской экономике был ряд мелких кризисов и один крупный, мы все его хорошо помним, — сказал Сергей Сидоренко, советник управляющего партнера DSO Consulting. — Отличие текущего кризиса от всех предыдущих заключается в том, что прежде рост и восстановление происходили достаточно быстро. Нужно было только немного перетерпеть, может быть, осмотреться и найти другую нишу. Сегодня и рынки другие, в основном они насыщены, и нет того влияния девальвации рубля, что было характерно для предыдущих кризисов. Нынешняя девальвация не оживила российскую экономику».

Более того, началось обратное поступательное движение. Некий регресс…малоприятный симптом, который сегодня только намечается, а в перспективе может очень серьезно сказаться на развитии рынка товаров и услуг класса премиум, — это изменение менталитета покупателя, его образа жизни. Да, сегодня средний класс… и именно он был самым активным потребителем товаров и услуг премиум-сегмента, еще не изменил привычек, а на время пересмотрел свои расходы. Но ведь постепенно это может перерасти в привычку. …Ян Скопин, рассуждая о будущем премиум-сегмента, высказал мысль, что время имиджевых покупок ушло. Теперь на первом месте будет разумное потребление, предпочтение оптимальному соотношению цены и качества товара или предоставляемой услуги.

Источник: http://www.sostav.ru/articles/2009/11/06/ko2/

…Одному из своих клиентов – салону красоты и фитнес-клубу одновременно, я предлагал использовать прием “Первое посещение – бесплатно”. На что получил ответ: “А зарплату, то придется платить!”.

Салон этот отличается от себе подобных приятной обстановкой, достаточно компетентными мастерами и инструкторами, как мне показалось (я хожу к ним в тренажерный зал), современным оборудованием. Плюс широкий спектр услуг. Но есть один минус – находится в отдаленном районе. Хотя, еще с какой стороны на этот минус посмотреть. Это единственный салон-клуба в огромной части города.

Для руководства важнее уменьшение издержек, а не привлечение новых клиентов. Конечно понимаю, что и то и другое важно, но не путем ограничения одним другого.

В модели “”Первое посещение – бесплатно” все достаточно просто, понравилось придет второй раз, не понравилось – стоит задуматься почему.

Источник: http://some-ideas.livejournal.com/36277.html

Два замечания – для первого посещения имеет смысл ограничить спектр услуг, и второе – предлагать тест-драйв стоит не всем подряд, а тем, кого сами выбрали. Процедура выбора целевых клиентов (т.н. скоринг) – отдельный разговор…

Фрагменты публикации: Какая косметика лучше: импортная или отечественная?

…Как рассказали в Ассоциации производителей парфюмерии, косметики и бытовой химии (АППИК БХ), зачастую российские косметические компании используют на производстве импортное сырьё (как правило, из Италии, Германии и Франции). Поэтому считать заграничное априори более качественным — неправильно. На сегодня российских производителей косметических средств насчитывается порядка 300, ещё 2-3 десятка — компании транснациональные, имеющие производство по всему миру.

— Товары класса масс-маркет (низкий и средний ценовые сегменты) можно покупать как российского, так и иностранного происхождения — разницы в их качестве, скорее всего, не будет, — говорит Карина Доренко, главный врач центра эстетической медицины. — Кроме того, за целый ряд косметических товаров в принципе нет смысла переплачивать, покупая известный бренд. Что стоит сделать — так это прочитать состав. Самый дешёвый эмульгатор (ПАВ) из тех, что используются в шампунях, гелях и т. д., — лаурилсульфат натрия: он вредит коже, волосам, разрушая защитный слой, иссушая поверхность. В косметике, которая стоит чуть дороже, и русские, и западные производители заменяют его натуральными аналогами — например, белками, растительными полимерами. Самые дорогие эмульгаторы — фосфолипиды (ламмелярные эмульсии) — это гарантия того, что средство безвредно. Вот основная разница, которую стоит учесть.

За что мы платим

Кроме стоимости сырья,

Read more…

Моя статья, написанная для журнала “Империя красоты”…

Как в средние века было принято приписывать все беды и неудачи сглазу и колдовству, так в наше время многие предприниматели относят неудачи на счет загадочных психологических эффектов и неуправляемости коллектива.
Как прежде ответ виделся в правильных заклинаниях, так сейчас видится в правильном сплочении, воспитании коллектива и командообразовании. Ничто не принесло так много безвозвратных затрат, как попытки применения психологических методов при решении управленческих задач.
Природа проблем салона в большинстве случаев в отсутствии элементарного понимания схемы работы бизнеса.
В ходе изучения множества салонных бизнесов, командой AD Wiser сформулирована наиболее общая схема функционирования салона, которую мы и используем при необходимости проведении серьезных изменений в салоне в качестве шаблона.
Основой полученной схемы является многократное повторное обслуживание небольшого числа постоянных клиентов. Полностью схема сервисного цикла (AD Wiser – цикла) приведена на рисунке:

Рис.1. Схема сервисного цикла салона красоты (AD Wiser – цикла) НАЖМИТЕ на картинку для увеличения

Основным элементом схемы является – однократное обслуживание с максимальной обратной связью с клиентом, фиксацией и последующим анализом зафиксированной информации для эффективного выстраивание программ последующего обслуживания.

Read more…

Года три назад написал статью, в этом году переделал материал для владельцев и менеджеров салонного бизнеса (гениальный рисунок – мой):

Салон Красоты. Совместно-разделяемые ценности и удержание клиентов

Какова природа корпоративной культуры и ее роль в удержании клиентов?

При выполнении ряда консалтинговых заказов я часто обращал внимание на то, что наиболее лояльные сотрудники и лучшие клиенты в чем-то очень напоминают владельца и топ-менеджера салона. Во многих источниках и в практике коллег подтверждение этого же феномена.

Попытка его объяснить привела нас (команду AD Wiser) к интересным выводам. Попробуем здесь вкратце описать общую структуру феномена.

Read more…