Мои комменты Саше Ходакову:
Этот вопрос мы (команда AD Wiser) не очень глубоко, но исследовали. При уходе мастера из салона не такой уж большой процент его клиентов идёт с ним. Механизм не совсем такой, как описывает Сергей Кохан, но порядок цифр именно таков. С мастером уходит 15-20% его клиентуры, и то, если мастер продолжает работать в том же районе города. Далеко за ним практически никто не поедет.
Более важная часть вопроса – лояльность кому (чему) мы наблюдаем. Здесь Сергей также прав (в основном). Не совсем так линейно, но в лояльности клиентов мы наблюдаем букет из лояльности салону, мастеру, процедуре (иногда и бренду препаратов). Если администрация ничего не делает для повышения лояльности клиента салону, то совершенно справедливо будет, если клиент уйдёт вместе с мастером (салон не имеет на него права). Это крайний случай – при сдаче рабочего места в аренду. Обслуживание строит и удерживает мастер, следовательно это его клиент, а салон только получает аренду за квадратные метры от мастера (и не имеет права на клиента).
Наши исследования показывают, что лояльность (привязанность) клиента пропорциональна количеству получаемых услуг. Т.е., если клиент приходит на одну услугу (комплекс), например, постричься, покраситься и уложиться, то он легко покинет салон. Если же он лояльно относится к ряду мастеров и приобретает услуги в разных зонах (трихологические, косметические, манпедовские), то он накрепко привязан к самому салону и маловероятно, что покинет салон даже при смене мастера.
Ещё один сюжет – салон часто меняет мастеров. Это просто неуважительно к клиентам. Если каждый раз оказывается, что именно тот мастер, услуга которого оказалась вполне удовлетворительной в прошлый раз, здесь уже не работает – это означает пощёчину клиенту от владельца. Почему тот не может выстроить устойчивые отношения со своим персоналом? Значит недостоин и постоянных клиентов.
Легенда о том, что только руки мастера вызывают клиентскую лояльность, в значительной степени не больше, чем миф ленивых менеджеров, не желающих выстроить систему нормального обслуживания.
Салон красоты – красивый, но все-таки, конвейер. Конвейер работает только при наличии нормальной технологической схемы, регламентов и устойчиво отстроенных процессов. Не надо романтизировать, сотрудники, работающие на конвейере, обязаны выполнять ряд операций, понимать схему процессов, уметь взаимодействовать с клиентом, а салон обязан научить их этому и организовать систему контроля и поощрения правильного поведения…
Метки:
бизнес-процессы,
клиенты,
лояльность,
салон красоты,
сценарии поведения.
