Crede Experto

Источник: http://anni-sanni.livejournal.com/153293.html

Сегодня на приеме, стоматолог меня спрашивала, где и как я делала свою татушечку… Конечно, удивлялась, что ее я не испугалась сделать, а вот лечить зубы боюсь… Ну я, как могла, объяснила, что тату я себе тоже очень-очень боялась делать и до сих пор не могу дойти на коррекцию, просто я настолько о ней мечтала в свое время, что перетерпеть боль во время ее создания просто надо было.

Кстати, делать тату сейчас больней, чем зубы лечить. Могу сравнить стопроцентно. Единственное, если зубы лечат по необходимости – особенно такие, как я, татушку надо “выносить” в течение нескольких лет. Решиться на нее, зная, что ты останешься с ней на протяжении всей жизни, “сжиться” с рисунком. который ты нанесешь на свою кожу и…

Кто знает, может для тебя самой эта татуировка будет практически “оживать” в разных смыслах, как на сопровождающей этот пост иллюстрации.

У меня – именно так. И на коррекцию я все-таки дойду…

Мои комменты Саше Ходакову:

Этот вопрос мы (команда AD Wiser) не очень глубоко, но исследовали. При уходе мастера из салона не такой уж большой процент его клиентов идёт с ним. Механизм не совсем такой, как описывает Сергей Кохан, но порядок цифр именно таков. С мастером уходит 15-20% его клиентуры, и то, если мастер продолжает работать в том же районе города. Далеко за ним практически никто не поедет.

Более важная часть вопроса – лояльность кому  (чему) мы наблюдаем. Здесь Сергей также прав (в основном). Не совсем так линейно, но в лояльности клиентов мы наблюдаем букет из лояльности салону, мастеру, процедуре (иногда и бренду препаратов). Если администрация ничего не делает для повышения лояльности клиента салону, то совершенно справедливо будет, если клиент уйдёт вместе с мастером (салон не имеет на него права). Это крайний случай – при сдаче рабочего места в аренду. Обслуживание строит и удерживает мастер, следовательно это его клиент, а салон только получает аренду за квадратные метры от мастера (и не имеет права на клиента).

Наши исследования показывают, что лояльность (привязанность) клиента пропорциональна количеству получаемых услуг. Т.е., если клиент приходит на одну услугу (комплекс), например, постричься, покраситься и уложиться, то он легко покинет салон. Если же он лояльно относится к ряду мастеров и приобретает услуги в разных зонах (трихологические, косметические, манпедовские), то он накрепко привязан к самому салону и маловероятно, что покинет салон даже при смене мастера.

Ещё один сюжет – салон часто меняет мастеров. Это просто неуважительно к клиентам. Если каждый раз оказывается, что именно тот мастер, услуга которого оказалась вполне удовлетворительной в прошлый раз, здесь уже не работает – это означает пощёчину клиенту от владельца. Почему тот не может выстроить устойчивые отношения со своим персоналом? Значит недостоин и постоянных клиентов.

Легенда о том, что только руки мастера вызывают клиентскую лояльность, в значительной степени не больше, чем миф ленивых менеджеров, не желающих выстроить систему нормального обслуживания.

Салон красоты – красивый, но все-таки, конвейер. Конвейер работает только при наличии нормальной технологической схемы, регламентов и устойчиво отстроенных процессов. Не надо романтизировать, сотрудники, работающие на конвейере, обязаны выполнять ряд операций, понимать схему процессов, уметь взаимодействовать с клиентом, а салон обязан научить их этому и организовать систему контроля и поощрения правильного поведения…

“Сначала было все как обычно: интересная, но типичная для рекламы задача – сделать так, чтобы запомнили бренд, потратив при этом минимум на производство ролика, – рассказывает Уилфридо дель Пино, креативный директор Los Magnificos. – В отличие от большинства клиентов, этот действительно был готов на смелые предложения, чему я безумно благодарен. Придумали сценарий, выбрали модель. На мое удивление, было очень много желающих, и не из-за денег, а просто так – ради необычного опыта и новых ощущений. Пришлось выбирать из 48 красивых девушек”.

Источник: http://www.sostav.ru/news/2010/02/26/cod3/

Позволил себе сделать дайджест одного из обсуждений на “Профессионалах.ру” (ссылка на источник внизу), убрав малозначимые реплики, перепалки и самопиар участников:

Уважаемые коллеги буду рад если кто то из вас поделится опытом организации внутреннего маркетинга СПА салонов и салонов красоты. Необходимо решить вопрос повышения уровня продаж услуг.

Буду очень благодарен.

С уважением,

Рустам Асанов

Ответы сообщников:

…надо пиарить мастеров – за мастером придут его клиенты, переманиваете персонал из известных фирм

наиболее подходящий инструмент для СПА салона, на мой взгляд, это сенсорный маркетинг. Т.е. Вам необходимо создать атмосферу (музыкальное, визуальное сопровождение, арамотизация посещения) в которую будет приятно окунатся вашим клиентам. Но тут очень важно попасть в предпочтения ЦА, а для этого как говорилось выше необходимо определить ее.

Вы должны подсадить клиента на себя, то есть после 1 ого прихода клиента, расписать его 1 год. Если это стрижка то каждые 3 недели, если коррекция ногтей. раз в 3 недели и т.д. Клиент должен слышать, что если его сейчас не запишут, то он может просто не попасть в салон. Read more…