Crede Experto

Принято считать, что потребитель исходит из цены, качества товара, уровня сервиса, воздействия рекламных акций, наличия скидок и подарков.
Принято считать, что главный способ увеличения прибыли компании – привлечение новых клиентов.
Принято считать, что лучший способ привлечения клиентов – снижение цен, рекламные акции, скидки, подарки.
Но довольно часто компании сталкиваются с «феноменом», когда клиенты конкурента не меняют пристрастий к бренду, товару или услуге, даже при очевидной выгоде «смены». Этот «Феномен» принято называть «Клиентской лояльностью», которая для большинства потребителей является первоочередным фактором в выборе товаров и услуг.

Слово «Лояльность» происходит от английского loyalty, что означает «верность», «преданность». Клиентская лояльность – это порог нечувствительности клиентов компании к действиям конкурентов. Если мы попытаемся измерить лояльность количественным показателем, то самой объективной оценкой будет «размер скидки, которую конкурент должен предложить нашему Клиенту (при прочих равных условиях) для того, что бы его переманить». Если эта «скидка» колеблется в пределах 3-5%, то Клиент совершенно нелоялен к компании, лояльностью является иммунитет к скидкам до 20-25%. Существует ряд мероприятий, направленных на повышение эмоциональной (отношение) и поведенческой (повторные покупки) лояльности покупателя – совокупность этих структурированных мероприятий называется «программой лояльности».

Пперепостил свой текст годовалой давности с пониманием кризиса из своего хобби-блога (автодилерского) http://motopapa.livejournal.com/33707.html.

“Не понимаю, почему так всех колбасит. Как всем будет хуже! Продажи упадут! Да, упадут. Ну, неестественно высокими они были до этого! Не может страна, в которой никто ничего не умеет хорошо делать, жить так припеваючи! Вернее может, но очень недолго.

«А папенька говорит, что вкушать одних радостей недостойно». Не казалось ли нам, что быстрое улучшение жизни в последние несколько лет подозрительно незаслуженно? За чей же это счет? Богатство не берется из ниоткуда.

Адам Смит в «Исследовании о природе и причинах богатства народов» пишет о «невидимой руке» рынка, наводящей порядок в хозяйстве, как только появляется экономическая свобода. Думаю, реально надо говорить о «невидимой ноге», которая временами дает ощутимого пинка, как только рыночные законы начинают игнорироваться.

Нерегулируемыми и предоставленными сами себе рыночные механизмы бывают только в анархических концепциях. Квалифицированный же менеджмент экономических механизмов требует как квалификации, так и ответственности управляющих. Тезис про кухарку, управляющую государством, мы уже неоднократно ощущали на собственной шкуре.

Прислушиваться к мнению «населения», принимая управленческие решения – самая чудовищная ошибка. Основная масса населения в стране – предельно безграмотна экономически и абсолютно не представляет себе, откуда берется благополучие, что позволяет манипулировать, играя на самых низких инстинктах массового сознания. Боюсь, что так было всегда.

Простой экономический ликбез
Богатства создают частные компании, управляемые предпринимателями в рамках процесса, называемого «бизнес». Нет бизнеса – нет богатства. Простой экономический ликбез…

По данным Росстата, в России работают от 20 до 30 тыс. предприятий индустрии красоты.

Самый развитый рынок в Москве. По данным департамента потребительского рынка правительства Москвы, в 2005 году в Москве было официально зарегистрировано 2,5 тыс. салонов, официальные салоны – всего лишь часть рынка парикмахерских услуг. Традиционно на этом рынке велико количество мастеров, не регистрирующих собственную компанию (многие из них являются штатными сотрудниками салонов красоты), обслуживающих клиентов на дому в свободное от “официальной” работы время. По оценкам СПР, “надомниками” являются не менее половины всех парикмахеров московских салонов.

При достаточно высокой насыщенности столичного рынка сети играют на нем весьма скромную роль. Крупных в европейском понимании сетевых салонов в Москве, тем более в России, нет. У самого крупного оператора- сети “Персона”- около 45 салонов, у других крупнейших – “Монэ” и “Жак Дессанж” – десять и семь соответственно. Сетевые парикмахерские в Москве составляют менее 5% от всех действующих (для сравнения, в странах Западной Европы и США доля сетей на рынке составляет около 70-80%).

Самый бурный этап роста рынка пришелся на конец 1990х- начало 2000-х. В последние несколько лет по мере насыщения рынка рост снижается: в 2004 году динамика объема столичного рынка составила 24%, год спустя уже 20%, а в 2006 году участники рынка прогнозируют рост не более 15%. В последние несколько лет количество салонов-парикмахерских в Москве достаточно стабильно: по данным Союза парикмахеров России (СПР), за год в столице открывается 100-150 новых салонов и столько же закрывается.

По оценкам МГБ, 40% оборота московского рынка услуг приходится на дорогие салоны, 35% – на салоны бизнес-класса (стоимость мужской стрижки около 500 руб., женской – около 1 тыс. руб.), 25% – на эконом-класс.

Источник: http://www.fabrikabiz.ru/salon/2/50.php

Одной из зон салона, доходной и перспективной, является продажа препаратов, бижутерии и аксессуаров в зоне ресепшн.

Продажа бижутерии и аксессуаров в структуре доходов не связаны с работой высокооплачиваемого мастера. Прибыль, которая получается с этих продаж, гораздо «чище», не связана с затратами, и функционирование этого поста (в плане затраты и доходов) гораздо прибыльнее, чем парикмахерского кресла.

Количество продаж с ресепшн определяются количеством прошедших через эту зону клиентов, а объем этих продаж будет зависеть от ассортимента, политики продаж и мерчандайзинговых решений в зоне ресепшн.

Продажи  с ресепшн можно делить на две составляющие: продажу по рекомендации специалиста салона и самостоятельную покупку – продажу с помощью мерчандайзинга, то есть выкладки товара, использования торгового оборудования, рекомендаций администратора, то, что просто продается организацией присутствия товаров в том месте, где находится клиент.

(из материалов книги “Маркетинг салона красоты”)

Почему-то с понятием “программы лояльности” ассоциируются только скидочные программы. Неужели больше фантазии нет? Вы что, больше любите то, что дешевле досталось?