Куда уходит лояльность? Yves Rocher..
Мой опыт использования косметики Ив-Роше (ай-я-яй, это ж миддл-сегмент, не гламурно, ну и фиг с ним) показал, что ожидания от нее оправдывались почти всегда (не считая декоративки, там «проколы» были и есть, и какой-то зелененькой серии с ретинолом, на которую у меня аллергия). Отечественная косметика (и не только) грешит тем, что обещает на упаковке больше, чем в реальности от нее можно получить, а здесь этот недостаток отсутствует. Однажды я купила дорогущие разрекламированные туфли «Экко», одела их в командировку и натерла ноги до крови. Проходила мимо «Ив Роше», пожаловалась консультантам, они что-то предложили – наутро я уже могла ходить без гримасы боли на лице. Короче, практика показала, что если на продукте Ив Роше чего написано – то это так и есть. А в условиях, когда все пытаются тебе что-то «впарить», получается приятный контраст.
Кроме того, в компании хорошо поставлено информирование покупателей: профессионально оформленные каталоги, хороший сайт, интернет-магазин, рассылки и проч. Квалификация же консультантов, очевидно, оказалась обратно пропорциональной расширению бизнеса.
Возможно, бизнес-процессы в этой компании поставлены таким образом, что даже наши родные «трудовые ресурсы» не смогли пока это испохабить. Правда, тот магазин, с которого началась моя лояльность, уже закрыт (место больно «козырное») и теперь я иногда захожу в БУМ (Марьино). Это хуже. В основном, как раз из-за квалификации консультантов.
«Вы не поможете…», – обращаюсь я к консультанту, держа в руке тестер с ADN. «Дама, положите назад, это дорого». После этой фразы нужно или уйти, или написать жалобу, или дать консультанту по морде. Но тогда у меня было хорошее настроение и некоторый запас терпимости (по-модному – толерантности): «Знаете, это дешевле, чем я плачу за один визит к косметологу. Я ищу эквивалент средства такого-то, которое сняли с производства. Что Вы можете предложить?» «Я не понимаю, о чем Вы говорите». И я ухожу… в соседний «ларек» с надписью «L’Etoile». Там бестолковее, дороже, но консультанты ВМЕНЯЕМЕЕ.
Альтернативой покупок «в реале» стал интернет-магазин. Учитывая, что я не отношусь к любителям шоппинга (раз), страдаю хроническим цейтнотом (два) и не люблю общаться с придурками (см.предыдущий абзац) (три), большую часть моих денег компания «Ив Роше» получила именно через этот канал. НО! Сделать заказ – элементарно, но затем до последнего времени приходилось общаться с нашей родной почтой – естественным, блин, монополистом. Этот случай был всех злее. Очередь небольшая, но ждать долго, ищут посылку в одном месте, а платить – в другом (там тоже очередь), работники хмурые, безалаберные, орут, хамят… бррр! Еще и извещений не присылают, посылки не доходят или возвращаются обратно! В общем, еще немного – и моей лояльности наступил бы конец. Но компания устроила доставку посылок на дом (получается – бесплатную, потому что заказ почти всегда получается больше 1200 рублей) – и проблема решилась. Недостаток есть: в интернет-магазине представлен не весь ассортимент продуктов. Но это уже совсем другая история…
Много раз я себе говорила эту самую мантру про «ай-я-яй миддл-сегмент». И покупала косметические продукты из других сегментов, аптечных и неаптечных. И что? Платишь в 5-6 раз больше, а результат… тот же, который получаешь от продукции Ив Роше (а иногда – и хуже).
А консультанту Наташе из Мытищ компания «Ив Роше» должна платить пожизненную пенсию!
Метки: клиенты, косметика, лояльность.Похожие статьи
Тэги: клиенты, косметика, лояльность