Crede Experto

Попросил Olesya-smesnyh описать свои незабываемые впечатления от попытки связаться с салоном красоты через инет. Думаю, можно устраивать ретроаттракцион для ностальгирующих по СССР. Наслаждайтесь:

Годков 20 сбросила!

Впрочем, по порядку. Я – «холодный» клиент одного салона красоты, который регулярно пытается меня «разбудить» рассылками о новых услугах. Спасибо, конечно, но чтобы ехать за этим с Юго-Востока на Юго-Запад  – нужен особый стимул. Поэтому я набрала в поисковике Google словосочетание «ламинирование волос Юго-Восток» и стала просматривать обьявления и сайты салонов, предлагающих такую услугу.

Один из сайтов меня приятно удивил: безупречно подобрана и структурирована информация, удобная и «быстрая» навигация со множеством гиперссылок, почти полное отсутствие орфографических ошибок (две я все-таки нашла), грамотная визуализация, приятный и без «вывертов» дизайн, … – очень профессионально. Что немедленно и сформировало соответствующие ожидания в отношении данного салона.

Шок – это по-нашему

Местоположение салона – 15 минут от дома на машине, цены вполне себе антикризисные, – короче, я набрала номер.

«Здравствуйте, я хотела бы получить информацию по поводу услуги «ламинирование волос». С кем я могу поговорить?».

Неприятный женский голос с раздражением и явно выраженным восточным акцентом произнес примерно следующее: «Чего вы сюда звоните, никого нет, звоните завтра, мне надо взять ключи, я маникюрша, закрываю салон, …» и что-то там еще.

Смотрю на часы на компьютере: 19-15. На сайте написано: «Ждем Вас с 10 до 20 ежедневно». (Ничего себе ЖДУТ!).

«Вы не поняли, – делаю я вторую попытку, – я только хочу задать вопрос специалисту, я не собираюсь сегодня приезжать»…

А вот этого делать не следовало. Что именно ответила «маникюрша» – воспроизвести не берусь. Это был набор каких-то нематерных, но хамских слов, в процессе распознавания которых я немедленно нажала клавишу «завершить вызов». Интонация была до боли, до дрожи в коленках знакомой. А как же! «Помню я молодушкой была», еще в СССРе, вся сфера услуг страны разговаривала именно так! И никак иначе!

Забыли? Нате Вам! Back in USSR!!!

P.S. На том же сайте я нашла фотографию этого «заведения». Вполне соответствует. А такой хороший сайт…

PS: насколько я понял, у этой истории есть и продолжение…

Идея Анны Романовой (MBA АНХ) для сети аксессуаров…:

Две основные причины, по которой покупают бижутерию это желание перемен (обновление гардероба) и улучшение настроения.

С целью расширения потенциального круга клиентов и выделения перед конкурентами предлагаю сделать при магазинах … маникюрные салончики на 2-3 кресла (такие бывают в торговых центрах). Это “облегченные” варианты маникюрных кабинетов с применением разных западных “фишек”, носящие больше релаксирующие функции, чем косметические.

Главное в продажах это заинтересовать, а лучше – заинтриговать клиента. На худой конец – просто задержать – такое необычное предложение – задержит его  (ее) надолго. Дальше – психология. Униформа маникюрщиц – фирменная бижутерия, желательно новой коллекции, чтобы потенциальная клиентка все внимательно рассмотрела и свыклась с мыслью о покупке.

Для компании это – диверсификация бизнеса, – лояльность выстраивается уже по двум направлениям и по отношению к салону и по отношению к магазину бижутерии. Здесь можно говорить о создании бренда. Все привычные  конкурентные преимущества – цена, сервис, ассортимент, сменяемость коллекции и пр. отступают – такого конкурентного преимущества нет ни у кого!

Возможно такой “ювелирно-маникюрный” бизнес пока  звучит странно, но быстрое развитие «зонтичных брендов» позволяет прогнозировать быстрое развитие подобных предложений. В Москве, где  существует сильная конкуренция, подобные идеи незамеченными не остаются. Но особый интерес это может вызвать у франчайзинговых партнеров компании в регионах. Такой магазин-салон может стать женским клубом – приятно встретиться и узнать новости у подружки, а на «свежие» руки примерить новое колечко.

Сейчас пока это наверно  звучит странно. Но «bp» тоже с чего-то начиналось. Свежая выпечка на заправке, согласитесь, это был не банальный маркетинговый ход.

Разумеется,  начинать новый по сути бизнес с нуля сложно, и дело даже не столько в деньгах, но если сравнить затраты на стандартные ”программы лояльности” и на лояльность + отдача от бизнеса, то дело может того стоить.

Метки: бижутерия, бизнес-процессы, лояльность, салон красоты.

Моя статья, написанная для журнала “Империя красоты”…

Как в средние века было принято приписывать все беды и неудачи сглазу и колдовству, так в наше время многие предприниматели относят неудачи на счет загадочных психологических эффектов и неуправляемости коллектива.
Как прежде ответ виделся в правильных заклинаниях, так сейчас видится в правильном сплочении, воспитании коллектива и командообразовании. Ничто не принесло так много безвозвратных затрат, как попытки применения психологических методов при решении управленческих задач.
Природа проблем салона в большинстве случаев в отсутствии элементарного понимания схемы работы бизнеса.
В ходе изучения множества салонных бизнесов, командой AD Wiser сформулирована наиболее общая схема функционирования салона, которую мы и используем при необходимости проведении серьезных изменений в салоне в качестве шаблона.
Основой полученной схемы является многократное повторное обслуживание небольшого числа постоянных клиентов. Полностью схема сервисного цикла (AD Wiser – цикла) приведена на рисунке:

Рис.1. Схема сервисного цикла салона красоты (AD Wiser – цикла) НАЖМИТЕ на картинку для увеличения

Основным элементом схемы является – однократное обслуживание с максимальной обратной связью с клиентом, фиксацией и последующим анализом зафиксированной информации для эффективного выстраивание программ последующего обслуживания.

Read more…

Года три назад написал статью, в этом году переделал материал для владельцев и менеджеров салонного бизнеса (гениальный рисунок – мой):

Салон Красоты. Совместно-разделяемые ценности и удержание клиентов

Какова природа корпоративной культуры и ее роль в удержании клиентов?

При выполнении ряда консалтинговых заказов я часто обращал внимание на то, что наиболее лояльные сотрудники и лучшие клиенты в чем-то очень напоминают владельца и топ-менеджера салона. Во многих источниках и в практике коллег подтверждение этого же феномена.

Попытка его объяснить привела нас (команду AD Wiser) к интересным выводам. Попробуем здесь вкратце описать общую структуру феномена.

Read more…

Унас возникла очень непростая ситуация.Помогите , пожалуйста, ее решить. Ведущему мастеру нашего салона предлагают перейти в другой салон на аренду. Мы не можем предложить  такой вариант.Потеря этого мастра равносильна краху салона.Помимо увеличения процента, какие еще варианты смогут ее удержать?

Надеемся на вашу помощь. Спасибо

…

Обходя разложенные грабли, лишаешь себя бесценного опыта
(эпиграф).

Доброе время суток, Анна.

Ситуация не сложная, т.к. давно было понятно, что салон работает на одном «двигателе», но безрадостная.

Насколько я понял, Вы хотите удержать мастера любой ценой, которую Вы можете предложить ему. В чем же дело? Если этот мастер так дорог, отдайте ему все, кроме необходимого для Вас прожиточного уровня. Но такое решение обозначает, что Вы отдаете бизнес.

Есть рыночная цена этого мастера. Эта величина, плюс-минус процентов 10 – то, что ему стоит платить, в ином случае, Вы найдете на рынке другого не хуже.

Read more…