Crede Experto

Оффтоп, конечно, но это моя основная специальность – я маркетолог и специализируюсь на анализе и организации клиентских процессов и лояльности (мой блог на эту тему ProCRM.su) .

Завтра в 14.00 по Москве приглашаю всех желающих на вебинар “CRM: лояльность и организация клиентских процессов” (на площадке Московской Бизнес-школы (MBS)).

В течение часа постараюсь “в одном флаконе” представить концепцию и основные технологии CRM. Дайджест первой части моего  основного курса по организации в компании клиентских процессов.

Регистрация на http://www.v-class.ru/db/vc/cid/5491447320049900303/conference.html. Велкам, жду всех желающих разобраться…

Мои комменты Саше Ходакову:

Этот вопрос мы (команда AD Wiser) не очень глубоко, но исследовали. При уходе мастера из салона не такой уж большой процент его клиентов идёт с ним. Механизм не совсем такой, как описывает Сергей Кохан, но порядок цифр именно таков. С мастером уходит 15-20% его клиентуры, и то, если мастер продолжает работать в том же районе города. Далеко за ним практически никто не поедет.

Более важная часть вопроса – лояльность кому  (чему) мы наблюдаем. Здесь Сергей также прав (в основном). Не совсем так линейно, но в лояльности клиентов мы наблюдаем букет из лояльности салону, мастеру, процедуре (иногда и бренду препаратов). Если администрация ничего не делает для повышения лояльности клиента салону, то совершенно справедливо будет, если клиент уйдёт вместе с мастером (салон не имеет на него права). Это крайний случай – при сдаче рабочего места в аренду. Обслуживание строит и удерживает мастер, следовательно это его клиент, а салон только получает аренду за квадратные метры от мастера (и не имеет права на клиента).

Наши исследования показывают, что лояльность (привязанность) клиента пропорциональна количеству получаемых услуг. Т.е., если клиент приходит на одну услугу (комплекс), например, постричься, покраситься и уложиться, то он легко покинет салон. Если же он лояльно относится к ряду мастеров и приобретает услуги в разных зонах (трихологические, косметические, манпедовские), то он накрепко привязан к самому салону и маловероятно, что покинет салон даже при смене мастера.

Ещё один сюжет – салон часто меняет мастеров. Это просто неуважительно к клиентам. Если каждый раз оказывается, что именно тот мастер, услуга которого оказалась вполне удовлетворительной в прошлый раз, здесь уже не работает – это означает пощёчину клиенту от владельца. Почему тот не может выстроить устойчивые отношения со своим персоналом? Значит недостоин и постоянных клиентов.

Легенда о том, что только руки мастера вызывают клиентскую лояльность, в значительной степени не больше, чем миф ленивых менеджеров, не желающих выстроить систему нормального обслуживания.

Салон красоты – красивый, но все-таки, конвейер. Конвейер работает только при наличии нормальной технологической схемы, регламентов и устойчиво отстроенных процессов. Не надо романтизировать, сотрудники, работающие на конвейере, обязаны выполнять ряд операций, понимать схему процессов, уметь взаимодействовать с клиентом, а салон обязан научить их этому и организовать систему контроля и поощрения правильного поведения…

…Одному из своих клиентов – салону красоты и фитнес-клубу одновременно, я предлагал использовать прием “Первое посещение – бесплатно”. На что получил ответ: “А зарплату, то придется платить!”.

Салон этот отличается от себе подобных приятной обстановкой, достаточно компетентными мастерами и инструкторами, как мне показалось (я хожу к ним в тренажерный зал), современным оборудованием. Плюс широкий спектр услуг. Но есть один минус – находится в отдаленном районе. Хотя, еще с какой стороны на этот минус посмотреть. Это единственный салон-клуба в огромной части города.

Для руководства важнее уменьшение издержек, а не привлечение новых клиентов. Конечно понимаю, что и то и другое важно, но не путем ограничения одним другого.

В модели “”Первое посещение – бесплатно” все достаточно просто, понравилось придет второй раз, не понравилось – стоит задуматься почему.

Источник: http://some-ideas.livejournal.com/36277.html

Два замечания – для первого посещения имеет смысл ограничить спектр услуг, и второе – предлагать тест-драйв стоит не всем подряд, а тем, кого сами выбрали. Процедура выбора целевых клиентов (т.н. скоринг) – отдельный разговор…

Попросил Olesya-smesnyh описать свои незабываемые впечатления от попытки связаться с салоном красоты через инет. Думаю, можно устраивать ретроаттракцион для ностальгирующих по СССР. Наслаждайтесь:

Годков 20 сбросила!

Впрочем, по порядку. Я – «холодный» клиент одного салона красоты, который регулярно пытается меня «разбудить» рассылками о новых услугах. Спасибо, конечно, но чтобы ехать за этим с Юго-Востока на Юго-Запад  – нужен особый стимул. Поэтому я набрала в поисковике Google словосочетание «ламинирование волос Юго-Восток» и стала просматривать обьявления и сайты салонов, предлагающих такую услугу.

Один из сайтов меня приятно удивил: безупречно подобрана и структурирована информация, удобная и «быстрая» навигация со множеством гиперссылок, почти полное отсутствие орфографических ошибок (две я все-таки нашла), грамотная визуализация, приятный и без «вывертов» дизайн, … – очень профессионально. Что немедленно и сформировало соответствующие ожидания в отношении данного салона.

Шок – это по-нашему

Местоположение салона – 15 минут от дома на машине, цены вполне себе антикризисные, – короче, я набрала номер.

«Здравствуйте, я хотела бы получить информацию по поводу услуги «ламинирование волос». С кем я могу поговорить?».

Неприятный женский голос с раздражением и явно выраженным восточным акцентом произнес примерно следующее: «Чего вы сюда звоните, никого нет, звоните завтра, мне надо взять ключи, я маникюрша, закрываю салон, …» и что-то там еще.

Смотрю на часы на компьютере: 19-15. На сайте написано: «Ждем Вас с 10 до 20 ежедневно». (Ничего себе ЖДУТ!).

«Вы не поняли, – делаю я вторую попытку, – я только хочу задать вопрос специалисту, я не собираюсь сегодня приезжать»…

А вот этого делать не следовало. Что именно ответила «маникюрша» – воспроизвести не берусь. Это был набор каких-то нематерных, но хамских слов, в процессе распознавания которых я немедленно нажала клавишу «завершить вызов». Интонация была до боли, до дрожи в коленках знакомой. А как же! «Помню я молодушкой была», еще в СССРе, вся сфера услуг страны разговаривала именно так! И никак иначе!

Забыли? Нате Вам! Back in USSR!!!

P.S. На том же сайте я нашла фотографию этого «заведения». Вполне соответствует. А такой хороший сайт…

PS: насколько я понял, у этой истории есть и продолжение…

Идея Анны Романовой (MBA АНХ) для сети аксессуаров…:

Две основные причины, по которой покупают бижутерию это желание перемен (обновление гардероба) и улучшение настроения.

С целью расширения потенциального круга клиентов и выделения перед конкурентами предлагаю сделать при магазинах … маникюрные салончики на 2-3 кресла (такие бывают в торговых центрах). Это “облегченные” варианты маникюрных кабинетов с применением разных западных “фишек”, носящие больше релаксирующие функции, чем косметические.

Главное в продажах это заинтересовать, а лучше – заинтриговать клиента. На худой конец – просто задержать – такое необычное предложение – задержит его  (ее) надолго. Дальше – психология. Униформа маникюрщиц – фирменная бижутерия, желательно новой коллекции, чтобы потенциальная клиентка все внимательно рассмотрела и свыклась с мыслью о покупке.

Для компании это – диверсификация бизнеса, – лояльность выстраивается уже по двум направлениям и по отношению к салону и по отношению к магазину бижутерии. Здесь можно говорить о создании бренда. Все привычные  конкурентные преимущества – цена, сервис, ассортимент, сменяемость коллекции и пр. отступают – такого конкурентного преимущества нет ни у кого!

Возможно такой “ювелирно-маникюрный” бизнес пока  звучит странно, но быстрое развитие «зонтичных брендов» позволяет прогнозировать быстрое развитие подобных предложений. В Москве, где  существует сильная конкуренция, подобные идеи незамеченными не остаются. Но особый интерес это может вызвать у франчайзинговых партнеров компании в регионах. Такой магазин-салон может стать женским клубом – приятно встретиться и узнать новости у подружки, а на «свежие» руки примерить новое колечко.

Сейчас пока это наверно  звучит странно. Но «bp» тоже с чего-то начиналось. Свежая выпечка на заправке, согласитесь, это был не банальный маркетинговый ход.

Разумеется,  начинать новый по сути бизнес с нуля сложно, и дело даже не столько в деньгах, но если сравнить затраты на стандартные ”программы лояльности” и на лояльность + отдача от бизнеса, то дело может того стоить.

Метки: бижутерия, бизнес-процессы, лояльность, салон красоты.