24 марта

Маркетинг салона красоты. Дайджест обсуждения…

Позволил себе сделать дайджест одного из обсуждений на “Профессионалах.ру” (ссылка на источник внизу), убрав малозначимые реплики, перепалки и самопиар участников:

Уважаемые коллеги буду рад если кто то из вас поделится опытом организации внутреннего маркетинга СПА салонов и салонов красоты. Необходимо решить вопрос повышения уровня продаж услуг.

Буду очень благодарен.

С уважением,

Рустам Асанов

http://detvora.dn.ua/forum.gif

Ответы сообщников:

…надо пиарить мастеров – за мастером придут его клиенты, переманиваете персонал из известных фирм

наиболее подходящий инструмент для СПА салона, на мой взгляд, это сенсорный маркетинг. Т.е. Вам необходимо создать атмосферу (музыкальное, визуальное сопровождение, арамотизация посещения) в которую будет приятно окунатся вашим клиентам. Но тут очень важно попасть в предпочтения ЦА, а для этого как говорилось выше необходимо определить ее.

Вы должны подсадить клиента на себя, то есть после 1 ого прихода клиента, расписать его 1 год. Если это стрижка то каждые 3 недели, если коррекция ногтей. раз в 3 недели и т.д. Клиент должен слышать, что если его сейчас не запишут, то он может просто не попасть в салон.

Пересмотреть должностные инструкции Ваших работников. Например, отдел продаж просто продает или поздравляет клиентов с праздниками, а также знает о Ваших клиентах все не хуже мастера… У вас ведется база клиентов с сегментированием клиентов по определенным группам? О том, какие процедуры предпочитает клиент, чем конкретно он при посещениях интересовался у мастера? и тд и тп. Вы знаете каков у Вас процент лояльных и условно лояльных? Вы должны максимально стремиться отчасти проживать жизнь с Вашими клиентами и опережать их пожелания. Тогда они охотно будут отдавать Вам свои деньги, и еще расскажут своим знакомым о месте, где им комфортно морально и физически. Тем более, если это vip сегмент – у людей больше финансовых возможностей, однако, они и более притязательны… и хотят большего внимания к себе.
Создайте “клуб”, проводите встречи на разные темы. и т.д. т.п.

нужно CRM, у клиента после стрижки прошло три недели- из Салона звонят и спрашивают как дела? как укладываются волосы? пора на стрижку, тоже самое с ногтями и т.д. А главное, чтобы этим занимались мастера – но для этого нужно их заинтересовать, т.е. материально поощрить за каждого такого клиента пришедшего после их звонка.

все подразделения внутри Салона становятся автономно клиентами по отношению друг к другу. Например, рецепция качественно сопровождает клиента в один из “отделов” по процедурной классификации, на выходе каждое из подразделений соответственно выпускает свой особый продукт (знак качества), соответственно маркетинг здесь “идет” в сторону корпоративной культуры и в целом каждое подразделение дает свою качественную и культурную составляющую входящую в общий т.с. сервис. Сюда же отнесем координацию и взаимоотношения между отделами и формирование положительного отношения друг к другу и к организации в целом.

…сейчас расписывают клиентов на год вперед по всем процедурам. Причем жестко. Причем настолько, что оставляют предоплату за следующее посещение. Но у нас хорошие мастера. Очень хорошие.

Где салон теряет своих клиентов? на каком этапе? Почему? нет должной стимуляции? Внутренней мотивации у персонала? По большому счету, Вы будете придумывать миллионы заклекалок, а на этапе работы с клиентами могут быть вопиющие утечки и упущенная выгода. Зачем мне все эти услуги, если менеджер ведет себя некорректно, высокомерно или по-лакейски? Путь к большим прибылям начинается с персонала. Абсолютно с каждого сотрудника. Когда я увидела уборщицу в этом ВИП салоне, захотелось обнять её и накормить… Грязный халат, жуткая тряпка, затравленный взгляд. Понимаю, что накладно держать в уборщицах фотомодель, но таких ляпов, “мелочей”, как считают многие ТОПы, быть не может. Вы же берете солидные деньги с клиента, почему он должен прощать Вам эти “мелочи”?

Ищите слабые места внутри компании. Они есть у всех. Пригласите внутреннего аудитора, поскольку у самих часто взгляд замыливается, а клиент не всегда может высказать свои претензии.

Стереотипы восприятия и погоня за новыми клиентами мешают многим руководителям понять причину снижения продаж. А ведь у этой болезни много симптомов – от невыстроенного бизнес-процесса, необученного персонала до непонимания миссии компании сотрудниками. Сейчас в журнале “Личные продажи” выходит моя развернутая статья по этому вопросу Почему менеджеры продают мало? По условиям контракта не имею право распространять ее раньше публикации. Но одна из частей этой моей статьи есть на другом сайте http://shkolazhizni.ru/archive/0/n-26880/. Это лишь один из методов мотивации, но очень хорошо работающий.

Имеет смысл начать измерять, сравнивать и поощрять увеличение такого параметра, как процент повторной записи к мастеру (специалисту), т.н. КПП (коэффициент повторных продаж). Когда начали измерять в салонах, оказалось, что параметр может очень сильно различаться при сравнимом уровне выручки…

Минусы – на мой взгляд , это незаинтересованность сотрудников продвигать место в котором работают. Как Вы уже писали, нужна мотивация и прежде всего финансовая. Далее, различные обучения, мастер классы, это можно произвести без лишних затрат для себя подружившись с поставщиками средств по уходу, например дайвинес постоянно проводит такие мероприятия, в этой дружбе будет еще много плюсов которые вы сможете обернуть в свою пользу (совместные акции, подарки для клиентов к праздникам итд).

И самое главное работа с персоналом – начнем с лица салона – администратора (презентабельный внешний вид, доброжелательный, каждый новый клиент для него лучший друг, которого он очень рад видеть), этих же критериев должны придерживаться и мастера, под постоянным присмотром хорошего администратора. Только после этого все акции, которые Вы будете проводить на привлечение клиентов, будут работать на Вас в полную силу.

Наличие мастеров и атмосферы обязательные элементы СПА, но не все. Сначала надо правильно пригласить ваших потенциальных клиентов. Если уж это VIP-уровень, то их Вы должны знать по именно и приглашать в салон персонально каждого по индивидуальному поводу. Обязательных поводов для посещений салона как минимум 3: освежиться и привести себя в форму (уход за телом, волосами и т.п.), отвлечься от проблем, обновить, или изменить имидж. Воспользуйтесь этими поводами и уговорите посетителей на составление индивидуальной программы, выдайте ее клиентам и возложите на себя обязанность вести индивидуальное расписание клиента (персонально кто-то из руководства или сам мастер).

еще вариант корпоративные программы

- обязательно сделайте технологические карты по всем процедурам и комплексам (исключительно силами топ-менеджеров и мастеров). Используйте стандарты ваших рабочих Брендов, видеокурсы топовых мастеров и т.п.

- разработайте четкие критерии для денежных бонусов, связанные с клиентоориентированностью и профессиональным уровнем для всего персонала. Главное – старайтесь избегать смешивания профессиональных и личных отношений на работе. Помогайте, страхуйте от конфликтов, мягко добивайтесь принятия всеми сотрудниками ценностей Бренда фирмы: и мастерами, и управляющими, и обслугой (хотя это слово сейчас и не модно), – в общем постоянно вкладывайтесь в результат. Только помните Бизнес красоты – это не спорт. Результат любой ценой хуже сегодня, чем многолетние традиции и постоянство. Критерии успеха для VIP-салона: качественный гарантированный сервис процедур, четкость в обслуживании, приветливость и желание помочь клиенту, а не удовлетворить его, атмосфера салона и внешний имидж сотрудников плюс привилегии, доп сервисы и т.п.

  1. Гибкая система мотивации с замаскированными штрафами чаще работает, если в компании директивный стиль руководства и штрафы сопровождаются негативными эмоциями. Но тогда Вы можете разрушить психологический климат компании.
  2. Второй момент, Вы можете предоставить сотрудникам возможность увеличения дохода в ощутимое число раз, но не факт, что они воспользуются этой возможностью. Дело в том, что мы имеем дело не с предпринимателями, а наемными сотрудниками, у которых зачастую давно сформировался определенный уровень потребления. И не факт, что повышение з/п для них актуально. Сотрудники только говорят, что им нужны деньги, но зачастую не видят и не понимают, что им предоставлена возможность заработать. Т.е. Ели Вы хотите, чтобы з/п работала на увеличение продаж то у сотрудников нужно поменять менталитет: «Я не плачу Вам зарплату, а даю возможность заработать столько, сколько Вам необходимо». Как это сделать? Фиг его знает, можно поменять сотрудников, но не факт, что каждый отличный мастер способен к предпринимательским инициативам. А формирование предпринимательской культуры в компании вряд ли краткосрочные проект. Кстати, есть решения, как поменять уровень потребления сотрудников, чтобы они хотели большую з/п.
  3. Можно прописать стандарты, но попробуйте, сотрудников сознательно и с желанием следовать им! Ведь всем известно, что внешнее решение, котором персонал не получает соавторства всегда отторгается и раздражает. Кроме того, придется строить систему контроля. Возникает вопрос – кто контролер? И как это скажется на отношениях в коллективе.

Строим систему:

Четко определяем, кто в салоне продавец. Снобизм мастеров не позволяет им даже предположить, что они должны заниматься продажами. Администраторы чаще выполняют роль телефонной барышни. Поэтому, первое, что вбиваем в голову – что продают все!!! Это возможно только через тренинговое мероприятие. И постоянные напоминания в разных вариантах не менее полугода.

Далее, мало убедить необходимо научить продавать. Для этого понадобится не одно обучающее мероприятие:

  1. Мастера должны уметь и профессионально рекомендовать все услуги салона. Передавая клиента из рук в руки.
  2. Администратор вообще должен знать об услугах салона ВСЕ!!! Кстати, проверьте своих администраторов. Вряд ли они скажут о каждой процедуре больше трех связных предложений, да еще с эмоциями. Так, общие слова, которые не удивят и не вдохновят клиентов. (кстати после такой задачи и аттестации по знаниям услуг салона будут работать и стандарты продаж, только при условии, что это полезный и содержательный инструмент со сценариями разговоров и презентаций, а не свод директив и указаний (как обычно). Поэтому, не отдавайте процедуру создания стандартов никому из умниц-тренеров или консалтеров.)
  3. Дайте возможность участникам продаж «пережить» кайф каждой процедуры, тогда их общение с клиентами приобретет должный эмоциональный уровень.
  4. Относительно «Дать попробовать». Этот прием работает хорошо, если после него клиента не «упускают». Попробуйте системы презентаций своих услуг для ключевых фигур, которые будут включать «сарафан».
  5. После этого внедряется новая система мотивации.

Как показал опыт клиентов нашей компании, такая связка, как правило, работает.

http://professionali.ru/Topic/19608270/

Метки: , , , .

Похожие статьи

Тэги: , , ,

Оставить комментарий

 

. .